人非圣賢，孰能無過。在石歧SEO優(yōu)化過程中，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品面向的用戶群體是多種多樣的，不同的教育背景，不同的行為習(xí)慣，這些都使得用戶真實的操作和產(chǎn)品設(shè)計時的設(shè)想會出現(xiàn)一定的出入。近些年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，用戶會在各種千奇百怪的應(yīng)用場景和環(huán)境中去使用產(chǎn)品。坐著還是躺著?在公交上還是在廁所里?處于安靜的環(huán)境還是嘈雜的環(huán)境?這些復(fù)雜多樣的使用場景使得針對用戶操作錯誤而進(jìn)行的錯誤反饋設(shè)計變得尤為重要。
如何做好產(chǎn)品的錯誤反饋設(shè)計?
既然要做好錯誤反饋設(shè)計，當(dāng)然先要發(fā)現(xiàn)用戶可能出現(xiàn)的錯誤，下面介紹三種筆者覺得比較有效的方法：
方法一、用戶使用場景模擬(用例分析，故事板)
使用傳統(tǒng)的用例分析方法，可以分析用戶可能會用到的功能以及產(chǎn)品使用流程，進(jìn)而分析用戶可能會犯的錯誤。但故事板相比傳統(tǒng)的用例方法，會更細(xì)致地對用戶使用場景進(jìn)行模擬，通過訴說一個故事，營造一種情境，包括使用背景，環(huán)境狀態(tài)等，去模擬產(chǎn)品的使用場景，通過將故事視覺化，描述用戶使用產(chǎn)品的過程，來評斷設(shè)計構(gòu)想是否符合設(shè)計主題，從而進(jìn)行產(chǎn)品修正。
方法二、數(shù)據(jù)驅(qū)動通過對大量數(shù)據(jù)的分析，找出數(shù)據(jù)之間的規(guī)律
比如分析出數(shù)據(jù)顯示的用戶使用產(chǎn)品的路徑和產(chǎn)品設(shè)計時的路徑之間的差別，進(jìn)而判斷用戶可能出現(xiàn)的錯誤，找出設(shè)計上的缺陷。然后通過灰度發(fā)布的方式進(jìn)行產(chǎn)品更新來驗證缺陷是否存在，或者通過用戶訪談來驗證確實存在設(shè)計上的缺陷。最終實現(xiàn)通過數(shù)據(jù)來指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計。
方法三、用戶行為觀察
這是最直接的方式，但成本也很大。通過直接觀察用戶使用產(chǎn)品的過程，來發(fā)現(xiàn)他們操作時的錯誤。通過訪談來獲得發(fā)生這些錯誤的真實原因，進(jìn)而指導(dǎo)錯誤反饋設(shè)計。對于移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理需要自己去用你的產(chǎn)品，在不同的時間，不同的地點(diǎn)，不同的心情，各種各樣的場景下使用，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，培養(yǎng)自己在設(shè)計 App 時的場景感。騰訊有一個“10/100/1000 法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做 10 個用戶調(diào)查，關(guān)注 100 個用戶博客，收集反饋 1000 個用戶體驗。這是一個比較有效的做出好的產(chǎn)品和設(shè)計的笨方法。另外，如果產(chǎn)品設(shè)計得足夠簡單，錯誤會變得很少。
找到用戶可能犯錯的地方并分析出犯錯原因后，在進(jìn)行產(chǎn)品的錯誤反饋設(shè)計時又應(yīng)該遵循哪些原則呢?筆者認(rèn)為有兩點(diǎn)，一是提醒，明確告訴用戶現(xiàn)在的操作有可能是錯誤操作，并指出錯誤在哪，即出錯的原因。當(dāng)然描述錯誤的文案需要滿足產(chǎn)品使用人群的特點(diǎn)，根據(jù)目標(biāo)用戶進(jìn)行設(shè)計。二是給出解決方案，如果對于準(zhǔn)確判斷用戶出錯的原因很有信心，可以直接幫助用戶糾正錯誤，將正常的結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，并告知已經(jīng)糾錯。如果只是知道用戶本次操作有可能是錯誤操作，并且概率不高，可以將正常結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，并給出糾錯按鈕讓用戶選擇。
潤物細(xì)無聲的容錯設(shè)計
本文只談了錯誤反饋設(shè)計，產(chǎn)品良好的容錯性設(shè)計一方面得依靠良好的引導(dǎo)來減少用戶犯錯的概率，比如微信公眾號要群發(fā)消息時，會給出先發(fā)給某個用戶的選項，保證群發(fā)內(nèi)容的正確。另一方面得提供犯錯之后的恢復(fù)機(jī)制來挽回用戶出現(xiàn)操作錯誤時造成的損失，比如windows系統(tǒng)里的回收站，比如在網(wǎng)站寫文章，瀏覽器意外關(guān)閉時，重新進(jìn)入網(wǎng)站寫文章時，之前沒寫完的文章還會保留。
現(xiàn)如今，大家都在談用戶需求，用戶體驗。那么用戶需求和用戶體驗到底是什么，筆者覺得很簡單。用戶需求指的是用戶覺得有用，用戶體驗就是用戶都沒想到那么好用!容錯性設(shè)計就是超出預(yù)期的設(shè)計，因為沒有人覺得自己傻?？照勅菀?，但要做出真正有好的用戶體驗的產(chǎn)品其實需要付出很多。所以，大家不要只記得去仰望星空，而忘了如何腳踏實地。
